
遊記by Tomoko
紐航客服團隊解決問題的能力太弱令人失望從皇后鎮回到奧克蘭機場,我們表定16:55抵達奧克蘭,時間已經接近傍晚,沒有任何行程,就是進飯店check in、吃晚餐。
但抵達奧克蘭後,我有一件很重要的事情要做:去領我的錢包。
前面的遊記有提到,我抵達奧克蘭的第一天就發現錢包不見了。回想之後,我認為最有可能是掉在飛機上。但紐航回覆清潔人員沒有撿到錢包,我只好在官網留下 lost and found 的紀錄請他們協尋。
遺失的那幾天,我每天都密切注意銀行 APP,看信用卡有沒有被盜刷。好在一直沒有任何交易通知。雖然航空公司和奧克蘭機場的遺失物中心都沒有聯繫我,我仍抱著一絲希望,覺得錢包也許只是還沒有被發現。
在我到紐西蘭的第四天,也就是錢包遺失四天後,我接到了錢包找到的通知。紐航在澳洲伯斯站撿到了我的錢包,因為錢包裡有 ANA 會員卡,他們便去找了 ANA 伯斯支店的員工,ANA則透過會員資料打電話到我家裡。
阿姐告訴我,ANA 表示可以協助將錢包送回台灣。我照著指示寫信給 ANA 伯斯的地勤,提供訂位代號與回程航班資訊。地勤也表示因為我是 ANA 會員,他們會盡力協助運送遺失物。ANA 的服務果然不會令人失望啊 TAT。
明明東西是掉在紐航飛機上,很明顯就是搭乘他們班機的乘客,但紐航卻找不到我的資料,最後還得透過別家航空公司才能聯絡到我。更何況我還有在紐航的 lost and found 系統建檔,信用卡上有名字,輸入名字不就可以match到嗎?
Anyway,錢包能完好尋獲還是好事,感謝紐航的清潔人員、空服員,或甚至是拾到錢包的旅客。
原本以為事情到這裡就差不多結束了,交給 ANA 處理,等我回台灣再領錢包即可。
沒想到兩天後 ANA 回信表示,紐航認為貴重物品需要本人確認,無法由第三方轉交,請我直接與紐航聯繫。
然後,這就是噩夢的開始。
我先聯絡紐航線上客服,但客服表示他們不負責行李與 lost and found,請我直接聯絡伯斯行李組。伯斯行李組則問我是不是抵達伯斯的旅客,我回答不是,她便說那她無法處理,她只受理抵達伯斯旅客的行李案件。
What?
我試著解釋錢包為何會出現在伯斯,但對方依然表示無法處理。我詢問應該聯絡誰,她只說她們是代理紐航行李業務的公司,並非紐航員工,請我自己去找伯斯的紐航人員;至於聯絡方式,她也不知道。
原本以為錢包找到了就沒事了,沒想到要把它領回來卻困難重重。
我只好再回去找紐航客服,客服建議我聯絡奧克蘭行李組,並提供電話與 Email。我一整天打了好幾次電話,每次都響了10多分鐘卻始終沒人接,白白花了不少國際電話費;寄出的 Email 也完全沒有回覆。
接到錢包找到通知的第五天,我們正好要搭飛機前往南島。既然電話和 Email 都聯絡不上,我想到的最後方法就是直接到機場找紐航工作人員。